感謝大家到多元司機跑車經驗分享會現場，接下來跟各位介紹鄭大哥，他今天分享的如何服務好乘客，主動讓利反而賺更多，提高營業額，請鄭大哥開始。

不被客訴，才能掌握下一趟

這邊簡單講，主要被客訴的四大理由，包含未照錶收費，所以其實我每次在開車的時候，如果要上高速公路，上去之前我會跟客人確認。

客人上來之後，我跟他說，Google地圖顯示，我們走士林高架或走快速道路比較快，你願不願意？如果從我們地圖一開始，客人上車之後你馬上看到一些路線，要上高架橋的部份，我會先跟客人確認一下，這樣稍微繞一點點路，客人不會在意，因為有徵求他的同意，我在要準備上去之前，我還會再確認一次，因為你上橋了之後要下來就比較麻煩，所以通常你這樣子做，就不會被客訴繞路這個爭議

我唯一有被客訴一次，反而是我有講，他都沒回應，最後客訴。其實我走的路線都是平面的，我反而沒有上快速道路，結果被客訴，所以有時候客人很難說，可是基本上你只要上快速道路前報一下，確認這樣就不會被投訴。

吃小虧轉往下一趟

另外，客人一直有講折扣

這個時候第一個我會跟他說，你是我們的老客戶，願意給你優惠，或者自己給一些優惠，那也是減少客訴。因為我們載客人就是這樣，你ok我也ok，偶爾退讓一些，給個五塊十塊的折扣

我認為對我們叫車來講，司機來講反而比較好的，相反的，反而有些運將為了五塊十塊跟客人就是鬧不愉快，所以這邊的話，我會建議是說可以適當的讓（利）一些。當客人知道你退讓，其實客人就不會客訴，也不會很堅持這個價格的部分，那服務態度、車況不佳、車速過快這個

每一個司機我們都在服務同一群我們大都會的客群，所以前一個司機經營得好，他搭多元有好的體驗，你載到他的時候，或者別的司機載到他的時候，他對我們大都會多元計程車 就有共同的認同感，大都會多元不會輸給uber，我們的司機們也越來越年輕，我們的多元跟小黃確實是不一樣，因為同樣我們大都會的客戶群，計程車跟多元都有，並沒有區分，是統一一起派，所以相對我們跑多元的，就可以建立我們多元品牌的形象

不順時，用下趟轉運

那每一個司機把客人服務好，下一個司機得到客戶的認同，大家跑車越來越有信心，你那一天跑車營業額就會好，常常有一些司機，他就是被放鴿子一次二次，他心情不好，算了不跑了。可是這對於我們開車來講，對司機來說是非常傷的，而常常往往你前面一兩趟不好，可是之後慢慢繼續跑下去，你會發現營業額會回來，所以不用太在意，那一兩趟的不順，我相信不管是月營收十幾萬二十萬的司機，他也有不順的時候，每個人都一樣，不可能一直都順。

可是重點是心態怎麼去好好調整，這一點很重要。那另外再補充一下，就是時段的問題。一開始初期，一開始初期大家可能這個時段試試看，那個時段試試看，但我會建議慢慢把時段固定一下，因為固定下來有一些好處，第一個你比較會記得說哪一個地方有長趟，是在這個時間點。

人多的地方不一定適合多元

這個地方出現，我們跑小黃計程車跟跑多元有很大的不同，小黃計程車的話，他是開到哪裡，都往人多的地方跑，可是多元計程車不是往人多的地方，我們會往會叫車，叫你的車的地方跑，所以這就是有一個很大的一個不同點，人多不一定會叫你的車，因為人多小黃都過去了，人家跟直接路招就走，所以跑多元的跑法跟跑小黃是不一樣，所以我們跑，前面的隊長們都分享過，我們要往會叫車的地方跑，白天的話就是住宅區，那另外我大都會的強項都在新北，如果剛才有人提到比較細的，

就是瑞光，另外隔壁站，即是多元化計程車，你在uber，你在大都會，他的跑法跟邏輯會有一些不一樣，因為客羣不同，所以你載完的這個客人，通常不是第一趟，第一趟反正你就是等，等到就是出車，重點是真正的眉角是下一趟，載到那個地方，到底要在原地等之後，還是要到隔壁的等，那這邊分享一個小技巧就是入班。

大都會空中排班掌握下一趟

我們大都會這一個派車規則，有一個叫入班，你待在這區域裡面，只要你入班，你是第一台，只要在這個範圍就會第一個派給你，那可是你要不要因為入班，你就真的在那邊等，不要，不要。我有講過，載完客人到某個地點以後，接下來，你就要一個邏輯說，接下來要往哪個方向跑，或是該去哪裡等單。

那可是你在開的過程當中，可不可以按入班?可以！如果剛好運氣，你在這個區域有（班），你有按入班，這個單子就會給你，如果你按了入班，我舉個例子，例如我每次到汐止，山上那邊，我上去客人下車，我就按入班，接下來往大同路方向開，再回台北，可是我有按入班，剛好就有人叫車，我被派到

所以是你有按入班就多了的一個機會，沒有入班你就開開開到大同，去等你的地方，因為我們這個系統定位自動，有些你離開就會跳出來，沒有跳出來你就按先取消，出班先離開，

然後再入新的汐止大同，所以我意思說入班，適時的按入班也對司機蠻重要，有一個經驗，有一個司機，晚上打給我跟我講說，從忠孝東路一段開到七段，開回一段，一路上通通沒有叫車，怎麼會這樣，明明是下班時間，其實有的時候，反而是你要按入班，

因為你入班可能排第二台，排第三台，優先叫車，優先叫車是前面的車有按入班的先叫走，所以有時候往往你剛好經過的時候，你沒按入班時是第二台，然後你就剛好開走，輪到你的時候，你已經開走，所以當你有入班就有機會

沒有入班就看運氣，看距離派，我的派遣規則第一個叫入班制，第二個叫距離派，這個應該初階的部份有上過，派遣規則如果不是很了解的話，等一下提問的時候，或者是下課的時候再詢問

伸手不打笑臉人

這個營業中就是微笑，讓客人有一個好的感覺，通常以前我在開uber的時候，完全都不跟客人講話，這也沒關係，反正客人想講，他就跟你講，這時候我車上的音樂，我都會問他會不會太大聲，冷氣會不會太涼？

等於說一些簡單的，可以跟客人互動的一些問題，接下有一些狀況的處理。

當乘客要你開快車

包含客人趕時間的話，通常會問一下預計幾點要到？那或者是說我儘量幫你趕，因為我們原則上絕對不能被開紅單，還有就是不要有車禍，被開紅單出車禍是大忌，所以這個部分一定請客人的體諒，所以我會在可以的狀況之下稍微加速一下

偶爾（踩）二三下，讓他覺得你有心在幫他趕這樣就好。車資剛才也有講過，保持自己的車內的清潔，然後不要有菸味，這是蠻重要的，營業前的一些準備。

遇到酒客的應對

那另外就是酒客應對，大都會很強的一點就是在晚上，如果你是跑夜班的，包含這個酒店的客人，還有卡拉ok的客人，都是常常會晚上跳出來的單子，那這是大都會的強項，那我會建議各位在車上準備下嘔吐袋

你覺得這個客人不太行的時候，一上車你可以先講，如果真的吐清潔費3000塊，甚至我認識的朋友直接印一張公告，這是第一個避免糾紛，我先跟你講，你不要吐喔。吐了我要收3000塊啊，我們半夜要去洗車，如果吐得很嚴重1500塊還處理不了，所以有些事情先講，可以避免事後糾紛，真的不行就請警察來，如果真的產生糾紛的話。

那其實酒客有些我也有遇到比較大方，我很少遇到整個完全趴掉的，有些上車前會在路邊吐，吐完再上車，可是大部份還能叫車等等，或者有朋友一起的，我是覺得有時候酒客有時候服務一下，我覺得是不錯，因為有時候會拿到額外的小費，

當乘客要你超載

另外就是乘客超載，大部份我們的計程車規定現在4人

這邊都可以適當跟客人提醒，請他叫下一台車。

貼心小物增加星等

整個行程當中，除了剛剛提到音樂、空調，準備一些嘔吐袋，我在跑別的車隊時候，特別準備了小罐的水，提供客人，這個那是額外的，如果你想經營自己的客羣的時候，一些貼心的小物，那成本上面不會很多，可是對你在提升自己的五星司機，來說是一個很好的助力

找出自己最佳時段

整個時間的安排，我會建議各位一開始試完之後，你把自己最佳時段就是找出來，早午晚班，為什麼我們早班會分4:00-12:00，因為之前疫情，慢慢現在也開放，我們知道一大早有廉價航空，有機場線，這是第一點早點出門。如果你是跑早班的，寧可早一點出門，那個時候第一個不塞車，第二個時段加成還在，第三個就是多了這個機場長趟。廉價航空是06:30起飛的飛機，大概都是四點左右要出發，所以你如果把自己的早班時間自己提早一些，本來都是七點才八點，都已經要上下班時間才出門的話。

第二個午班的話12:00-20:00，通常這個時候中間大概兩三點鐘這個時候，會有一小段一個比較少搭車的時間，所以司機們在跑這段時間的時候，可以自己選擇效率比較高的時間來跑，第三個就是晚班20:00-04:00，有一個都市傳說了，你在那個時段跑久了，你的第六感會比較強。

例如說我在這裡載完了，我接下來要往哪裡跑，因為你都跑固定時段，你就更容易知道往那個地方跑，更容易下一個會出來，所以這是第一點。第二個就是說常常會搭，客群出沒時間點，就是那個地方，所以你要載到第二次第三次會也容易，你都要固定某個區域，某個時段跑，這就容易遇到就是載到第二次，第三次的熟客。

如果剛好這又是好客人，我萬華那邊有一個好客人，是牙醫診所，這個牙醫診所有一個分所在內湖，我載過他之後，後來他要去內湖就會被問，問我可不可以載他，所以有時候跑固定時段，很容易出現這種自己常載的熟客。

規律作息就可以避免，身體可以維持健康。這個部分的狀況處理，基本上，我們真的遇到臨時的狀況，會建議各位打隊部的電話，包含是不小心發生車禍，要改派，或者是有一些危急的狀況，我們手機有個這個專線。

緊急事故處理

各位知道這個急救專線，各位可以有什麼樣的情況，可以隨時跟隊部這邊做反應，大概就是這樣子，那我的分享就到這邊結束啊，謝謝各位。

鄭大哥分享真正眉角在下一趟，態度對不順也變順，笑臉迎人，吃小虧趕快接下一趟，善用空中排班掌握下一趟。沒有到分享會現場的司機，可以直接在群內問他。鄭大哥的分享就到這裡，下次再請他來分享。